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强大后援平台支持 平安保险机动车车险业内领先

作为市场化运作的典范,平安保险机动车车险业务近年来取得了不俗的成绩,据统计2009年平安保险机动车车险保费收入296.01亿元,同比大增52.7%,市场份额升至13.7%。

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而这很大程度上要归功于其独步业内的后援平台。2006年,中国平安在上海张江成立全国第一个后援中心,而目前已发展成为中国平安集中售后服务的大平台,规模位居亚洲首位。在这里,中国平安对国内近4000家分支机构承保的产、寿险业务实施统一标准化管理:保单信息录入、核保、理赔都在此完成,而各地的分支机构相当于一个个远程的“柜面”。集中后台管理的模式也为车险保单处理、接报案、事故理赔甚至成本控制等方面都作出了突出贡献。

后援集中的基本模式是通过整合客户接触界面、共享的作业、集中和专业化的核心运营、第三方服务网络,搭建利用影像、工作流、客户关系管理等最新科技的it平台,从面向产品的业务模式转型为面向客户的业务模式。比如车险业务,在接收到客户的业务或服务需求时,通过影像传输系统和e化的远程沟通平台,将前端业务传到相关的后台作业部门,由后台进行集中操作;在通过数据处理、风险审核等各个环节后,后台再将反馈结果传回给前端,完成对客户需求的执行。

基于强大的后援平台,平安实现了其所倡导的“4a服务”,即anytime、anywhere、anyway、anyproduct,也就是“无论何时何地,以何种方式,都能提供客户所需要的任何金融产品和服务”。如对于车险理赔,平安就有一个全天候的服务职能:7天24小时的救援服务,7天24小时的接待报案,7天24小时的投诉,7天24小时的咨询。再有,很多消费者平时都上班,如果周六周日保险公司休息,就会发生领不到赔款的情况,平安又推出了7天8小时的领取赔款的服务,并且平安的这种理赔是非常快捷的,因为现在理赔真正实现了无纸化办公。

截至2009年12月末,平安保险机动车车险万元以下赔案的平均结案时间为0.48天,达成率超过99%,这意味着客户在提交完出险材料后平均不到半天即可解决理赔事宜。

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